カスタマーハラスメントポリシー

1．基本方針

当院は、患者様一人ひとりに寄り添い、安全で質の高い精神科医療を提供できるよう努めております。

患者様と医療従事者が互いを尊重し、信頼関係のもとで診療を行うことが、安全で適切な医療につながると考えています。

一方で、一部の患者様等による社会通念上相当な範囲を超えた言動は、スタッフの安全や就業環境を損なうだけでなく、他の患者様への適切な医療提供にも支障を及ぼすおそれがあります。

当院では、すべての患者様に安心して診療を受けていただくため、厚生労働省の考え方を参考に、本ポリシーを策定いたしました。

2．精神科医療における当院の考え方

精神科医療では、不安、抑うつ、興奮、易怒性、被害的な考えなど、病状が患者様の言動に影響することがあります。

当院では、そのような症状については治療の対象として理解し、可能な限り配慮した対応を行います。

しかし、病状への配慮と、安全で適切な診療環境を維持することは別の問題です。

病状の有無にかかわらず、他の患者様やスタッフの安全が損なわれる場合、または安全で適切な診療の継続が困難となる行為については、本ポリシーに基づき対応させていただくことがあります。

3．カスタマーハラスメントに該当する行為

当院では、以下のような行為をカスタマーハラスメントと考えます（例示であり、これらに限りません）。

（1）暴力・威嚇・脅迫

暴力行為

器物損壊

威嚇、脅迫、恫喝

身体的危害を示唆する言動

（2）精神的攻撃

大声、暴言、罵倒

人格を否定する発言

差別的・侮辱的な言動

執拗な謝罪要求

（3）執拗な言動・業務妨害

合理的な理由なく、同一内容について電話による問い合わせや対応要求を繰り返し、通常の診療や業務に支障を及ぼす行為

長時間にわたり職員を拘束する行為

診療や受付業務を著しく妨げる行為

（4）過剰・不合理な要求

医学的根拠のない診断書、処方、診断等を求める行為

院内ルール（受付時間、紹介状の取り扱い、診療方針等）を逸脱する特別な対応を繰り返し求める行為

法令や医学的妥当性を超えた要求

（5）プライバシー侵害等

スタッフ個人へのつきまとい

私的接触の要求

個人情報の詮索や無断公開

（6）インターネット上での誹謗中傷

Google口コミ、SNS、匿名掲示板等において、事実と異なる内容や悪意のある表現により、当院またはスタッフの名誉・信用を不当に傷つける行為

（7）その他

他の患者様への迷惑行為

その他、社会通念上相当な範囲を超え、安全で適切な医療提供を妨げる行為

4．当院の対応

当院がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、状況に応じて以下の対応を行います。

言動の改善をお願いし、必要に応じて診療方針や院内ルールについてご説明します。

信頼関係が著しく損なわれ、安全かつ適切な診療の継続が困難と判断した場合には、診療の継続をお断りする場合や、必要に応じて他の医療機関への受診をご案内する場合があります。

暴力、脅迫、業務妨害、名誉毀損など悪質な行為については、警察への相談・通報や、弁護士等と連携の上、必要に応じて法的措置を講じる場合があります。

5．患者様へのお願い

精神科医療は、患者様と医療従事者との信頼関係の上に成り立っています。

当院では、すべての患者様が安心して診療を受けられる環境を維持するため、相互に尊重し合えるコミュニケーションを大切にしています。

　　

すべての患者様に適切な医療を提供するため、本ポリシーへのご理解とご協力をお願い申し上げます。